AI回覆負評：免費提示詞與7個負評回覆範例

AI回覆負評應該說什麼？

回覆應該承認屬實的部分、說明改善了什麼、只提出一項補償，控制在100字內，並由真人署名。Google的回覆建議明確要求最後一點：「帶有你的姓名或縮寫的親筆署名，能讓對方感到他們的體驗對你很重要。」請填入下方三個方括號的部分；其中兩行關於實際經過的說明，是任何生成工具都無法替你寫的部分。

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請為我的店家針對這則評論草擬一則公開回覆。

評論：[貼上完整評論]

實際發生的事，兩行：[例如：我們在晚上7點的時段多接了兩桌訂位，等候了45分鐘。兩位服務生交換負責區域時，飲料訂單遺失了。]

我能提供的補償：[例如：招待兩人晚餐 / 退還服務費 / 只有道歉，沒有其他]

規則：語氣冷靜、平實。第一句就承認屬實的部分。不要和評論者所說的經過爭辯；如果我的說法不同，只說明一次，且不要使用「其實」這個詞。除了對方自己寫的內容，不要提到任何關於顧客的事。不要有折扣碼或促銷。不要使用「親愛的貴賓」、「我們致力於」或「很遺憾聽到您的體驗」這類說法。100字以內。真正的讀者是正在決定要不要訂位的未來顧客，所以請為他們而寫。用我的名字署名。

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可以在ChatGPT、Claude或Gemini執行；任何一個的免費帳號都能處理100字的草稿。如果你貼到兩個模型，請留下寫出你具體事實（那兩桌、那45分鐘）的草稿，而不是籠統道歉的那一份；或是把兩份並排放進比較檢視，從各自挑出較好的句子。如果你在Etsy上賣東西，Etsy賣家的AI指南有一個以同樣方式設計的買家訊息提示詞，還有標題、標籤和商品描述的提示詞。

Google上的每則負評都該回覆嗎？

是的，正面評論也一樣。在BrightLocal的2026年當地消費者評論調查（1,002位美國成年人，2026年2月11日發布）中，89%的消費者期待店家回覆評論；80%的人傾向選擇每則評論都回覆的商家，相較之下，只回覆負評的商家是47%，只回覆正評的商家是45%。

速度一年比一年重要。同一份調查發現，19%的消費者期待當天就收到回覆（2025年為6%），32%期待隔天（先前為18%）；81%期待一週內回覆。這就是用AI起草的誠實理由：模型幾秒就能寫好，剩下耗時的是那兩行事實，而這只有你知道。

Google、Yelp和Trustpilot允許AI撰寫的評論回覆嗎？

三者都沒有禁止。2026年9月26日查證，Google的回覆建議、Yelp針對Respond to Reviews API合作夥伴的政策，以及Trustpilot的商家指南（2025年5月版）都沒有提到AI。Google和Yelp真正排除的，是未經修改的草稿容易落入的那種口吻。Yelp的政策寫道：「用詞在不同回覆之間應有變化。要像個人，不要像機器人。」

其中兩列會改變你使用提示詞的方式。優惠那一列談的是對所有讀者的促銷，例如折扣碼或郵寄名單；而針對那位遇上糟糕一晚的顧客所做的補償（退款、一餐、重做），是在回應他的不滿，這正是Yelp說回覆該做的事。發布者那一列是Yelp對透過其API發布的軟體合作夥伴的規定；對小型商家來說，白話的解讀是：回覆由老闆本人送出，即使草稿是模型寫的。

Google負評回覆範例：7則完整回覆

以下每則回覆都遵循提示詞的規則：100字以內、承認一項事實、說明一項改變、提出一項補償、署上名字。這些評論、事實和回覆都是為本頁撰寫，用來展示七種常見客訴的處理模式；它們不是模型輸出，也不是真實顧客，所以請把你自己的兩行說明放進提示詞，不要整則照抄。

1. 等太久（餐廳）。 評論：「訂7點，7點45才入座，沒有道歉。服務生忘了我們的飲料兩次。經理聳聳肩。再也不來。」你的兩行說明：晚上7點的時段多接了兩桌；兩位服務生交換負責區域時飲料訂單遺失。回覆：「謝謝您告訴我們，也為45分鐘的等候向您道歉。週六我們在晚上7點的時段多接了兩桌，而且兩位服務生交換負責區域時，您的飲料訂單遺失了。這兩件事都是我們的責任。訂位系統現在已限制該時段的桌數，飲料訂單也直接送到吧台。如果您願意再給我們一次機會，兩人晚餐由我招待：請傳訊息給餐廳，指名找Dana。Dana，老闆」

2. 態度不好的員工（美髮沙龍）。 評論：「我請櫃檯改時間，她翻了白眼，叫我去別家沙龍。」你的兩行說明：那天下午一個人同時顧兩個櫃檯；現在任何一位設計師都能改預約。回覆：「很抱歉。因為想改預約就被叫去別家沙龍，這不是我們對待任何人的方式。那天下午只有一個人同時顧兩個櫃檯，這說明了忙亂，但不能當作語氣的藉口。我們已在團隊內討論過，現在任何一位設計師都能為您改預約。如果您願意再給我們一次機會，下次剪髮半價。請來電並指名找我。Priya，老闆」

3. 送錯餐（外帶）。 評論：「點了蔬菜咖哩，拿到雞肉。我是素食者。打電話也沒人接。」你的兩行說明：週五有兩張訂單用了同一個單號出餐；尖峰時段電話沒人接。回覆：「您點素食，拿到的卻是雞肉，之後還聯絡不上我們。這是兩個失誤，而第一個比任何退款都更嚴重。週五有兩張訂單用同一個單號出餐。素食餐點現在會使用綠色蓋子，裝袋前再多檢查一次，晚餐尖峰時段也一定有人接電話。我們已全額退款。如果您想聊聊，我大多數下午都在店裡的電話旁。Sam，老闆」

4. 價格抱怨（水電工）。 評論：「出一趟只花15分鐘，卻收我$180。他們來之前沒人告訴我價格。」你的兩行說明：出勤費是$120加零件費，網站上有列；預約電話中漏說了。回覆：「您說得對，我們到場前沒有人告訴您價格，這是我們的責任。無論工作花15分鐘還是兩小時，我們的出勤費都是$120，零件是$60，合計就是$180。網站上有列出，但電話中就該說明，從本週起每一筆預約都會說明。我很樂意和您一起看發票。Leo，老闆」

5. 運送中損壞（網路商店）。 評論：「馬克杯到的時候碎了。包裝只是一個薄袋子。浪費錢。」你的兩行說明：三月為了節省郵資改用較輕的郵寄袋，破損增加；現在恢復附紙板內襯的盒子。回覆：「很抱歉您的馬克杯破損送達。包裝的問題您說得對：我們在三月為了節省郵資改用較輕的郵寄袋，結果破損的馬克杯變多了。現在每個馬克杯又會裝進附紙板內襯的盒子出貨。請回覆您的訂單信件並寫上「破損」一詞，我們會依您的選擇補寄新品或退款，碎片不需寄回。Hana，創辦人」

6. 沒來（清潔服務）。 評論：「清潔人員根本沒來。我請了一個早上的假，白白浪費。沒有電話，也沒有簡訊。」你的兩行說明：清潔人員無法前來，工作沒有改派；取消通知簡訊發送失敗。回覆：「您請了一個早上的假，卻沒有人來，也沒有人通知。很抱歉。我們的清潔人員無法前來，工作也沒有轉給別人，而系統本該發出的取消簡訊根本沒有送出。現在只要行程有變動，我們都會親自打電話給每位顧客。您的下一次清潔免費，時間由您決定：請在此回覆或打電話到辦公室，指名找我。Mariana，老闆」

7. 事實有爭議的評論（飯店）。 評論：「我取消的那一晚還是被收費。詐騙。」你的兩行說明：取消發生在24小時期限內；政策寫在預約頁面和確認信中。回覆：「我明白為一個沒有入住的夜晚被收費是什麼感受。我們的取消期限是入住前24小時，預約頁面和確認信中都有顯示；期限內取消會收取一晚費用。我知道這不是您想要的答覆。如果有您無法控制的原因導致延遲取消，請直接打電話給我，我會和您一起處理。Tom，總經理」

回覆7是最難的，而它的模式就是重點：它陳述的是政策，而不是顧客的預約時間，並且在不承認不實事項的前提下留了一扇門。Google的建議涵蓋了這種情況：「若有錯誤請承認，但不要為你無法控制的事情負責。」

負評回覆絕對不該做什麼？

負評回覆絕對不該爭辯事實、透露任何關於顧客的資訊，或讀起來像樣板。這三件事都會讓正在瀏覽你檔案的陌生人扣分，而且都是未經修改的AI草稿很容易犯的毛病。

爭辯。 讀者無從查證誰對誰錯，所以反駁看起來就像店家在防衛。像回覆7那樣，用一句平實的話說明你的版本一次，然後就此打住。只要你要求，每個模型都會草擬逐點反駁；提示詞中的規則就是為了阻止這種情況。

顧客資料。 評論是公開的；評論者的檔案不是。不要把他們的訂位紀錄或電子郵件往來貼進模型，也不要讓回覆提到他們的訂單日期、帳單或行為。Trustpilot的指南說，包含個人資訊的回覆會被移除。更廣泛的「哪些內容不要放進聊天視窗」規則，請見哪些內容絕不該貼進AI。

樣板口吻。 如果你要求模型「寫一則回覆這則評論」卻不給事實，得到的大概是：「親愛的貴賓，感謝您撥冗分享意見。很遺憾聽到您的體驗未能符合期待。我們致力於為每位賓客提供卓越服務。」這正是BrightLocal 2026年調查中50%的消費者說會讓他們反感的回覆。請改從出錯的具體事情開始。

什麼時候該跳過AI，自己寫回覆？

當評論指控涉及法律或安全時，就不要用模型：食物中毒、歧視、受傷，或針對特定員工的指控。這些情況應由你自己寫兩行的暫時回覆（你已讀過、很重視、這是可聯絡的電話），再加上一通電話，因為一份流暢的100字草稿可能承認了你尚未查證的事實。

即使是AI起草的，發布前也要等一下。Yelp的說明中心寫道：「先停一下再回覆的店家告訴我們，他們的回覆較不情緒化，也更著重解決問題。」先用模型起草，然後放一個小時。

量大的時候，聊天視窗就是錯誤的工具。每週要回覆30則評論的店家，更適合使用直接在Google和Yelp內發布的評論管理軟體；像Whizi這樣的聊天工作空間不會在任何地方發布，所以你得自己複製回覆再貼上，每週三則評論還可以，三十則就很累人了。