哪些 ChatGPT 提示詞適合用在客服?
有效的提示詞會給 ChatGPT 三樣東西:你的政策、客戶的原話,以及它可以承諾什麼的限制。沒有政策,它會編出一個退款期限;沒有限制,它會道歉道個 200 字。下面這 20 則,是我會交給新進客服的版本,依工單類型分組,每一則最後都有一條規則,用來擋掉它最常見的失誤。能自行回覆的客服 AI 代理,依 2026 年 10 月的價格頁,每張工單收費 $0.49 到 $2.00;客服人員自己貼上的提示詞,每張工單不用錢。
| 工單類型 | 貼上這段,再接客戶的訊息 | 擋掉常見失誤的規則 |
|---|---|---|
| 1. 新工單的首次回覆 | 「請以 [公司名稱] 客服人員的身分回覆這位客戶。依客戶提問的順序回答每一個問題,並用日期確認下一步。120 字以內。」 | 「回答每一個問題」可避免回覆漏掉第二個問題 |
| 2. 同意退款 | 「寫一則回覆,確認將 [金額] 退回 [付款方式]。說明何時會到帳([5 到 10 個工作天]),以及客戶需要做什麼:不用做任何事,或 [步驟]。80 字以內。」 | 時程要自己給,否則模型會自己猜一個 |
| 3. 拒絕退款 | 「客戶要求的退款超出我們的政策:[貼上政策]。寫一則回覆,前兩句就說不行,引用政策條文,並提供 [替代方案]。不要為政策本身道歉。」 | 「前兩句就說不行」可避免把拒絕藏在後面 |
| 4. 訂單遲到或遺失 | 「訂單 [編號] 顯示 [物流狀態]。寫一則回覆,說明我們知道什麼、不知道什麼、我們會在哪一天前更新,以及若 [日期] 前還沒送到會怎麼處理。」 | 「我們不知道的事」可避免編出一個肯定但錯誤的到貨日 |
| 5. 憤怒的客戶 | 「這位客戶很生氣。寫一則回覆,用客戶自己的話點出具體問題,只為我們該負責的部分負責,給出一個具體的解決辦法和一個直接聯絡窗口。不要使用『我們重視您的意見』這類句子。100 字以內。」 | 直接點名禁用制式用語 |
| 6. 客戶威脅要取消 | 「客戶說因為 [原因] 要取消。寫一則回覆,能解決 [原因] 就解決,清楚說明哪些我們無法改變,若客戶仍想取消,告訴他怎麼取消。不要提供折扣。」 | 「不要提供折扣」可避免模型白白送出利潤 |
| 7. 缺少資訊 | 「寫一則簡短回覆,只詢問這些資料:[清單]。用一句話說明為什麼需要。把問題編號,讓客戶一次回覆完。」 | 編號的問題讓客戶一次回完,而不是三次 |
| 8. 我們的失誤或服務中斷 | 「這是我們造成的:[發生什麼事、何時、影響誰]。寫一則道歉,說明哪裡出了問題、我們修好了什麼,以及我們做了什麼避免再發生。不要怪罪任何廠商。120 字以內。」 | 先寫事實,否則模型會用藉口填補空白 |
| 9. 轉交第二線 | 「為第二線人員摘要這串對話:客戶的目標、已嘗試的做法、失敗的地方、提到的帳號資料,以及第二線必須回答的那一個問題。用條列,不要問候語。」 | 「那一個問題」讓第二線不必重讀整串對話 |
| 10. 給工程團隊的錯誤回報 | 「把這張工單整理成錯誤回報:重現步驟、預期結果、實際結果、裝置與版本、有多少客戶回報。缺少的項目一律寫『未提供』。」 | 「未提供」可避免編造重現步驟 |
| 11. CRM 備註 | 「用三行摘要這張工單,放進我們的 CRM:問題、解決方式、還欠客戶的後續事項與日期。」 | 限定三行,否則它會寫成一整段 |
| 12. 縮短回覆 | 「把這則回覆縮減到 [60] 字。保留所有數字、日期、姓名和下一步。第一次之後的道歉全部刪掉。」 | 列出刪減後必須留下的內容 |
| 13. 語氣檢查 | 「在我送出前先讀一遍我的回覆。標出聽起來防備、諷刺或含糊的句子,各給一個改寫建議。其他地方都不要改。」 | 「其他地方都不要改」讓回覆仍是你的 |
| 14. 翻譯回覆 | 「把這則回覆翻成 [語言] 給客戶。語氣要和英文版一樣正式。然後把你的譯文再翻回英文,讓我檢查。」 | 回譯就是你的檢查方式 |
| 15. 快捷回覆(巨集) | 「這是我們最好的客服人員針對 [問題類型] 寄出的五則回覆。寫一則快捷回覆,做到他們共同做到的事,每位客戶不同的部分用 [括號] 標出。」 | 真實的回覆勝過模型心目中的好回覆 |
| 16. 說明中心文章 | 「把這張已解決的工單改寫成說明中心文章:標題用客戶提問的方式寫,第一句就給答案,接著是編號步驟。移除所有客戶資料。」 | 公開前要「移除所有客戶資料」 |
| 17. 即時聊天快速回覆 | 「為 [問題] 寫 [5] 則即時聊天回覆,每則 30 字以內,親切、平實。其中一則必須轉接真人客服。」 | 轉接那一句,正是機器人最容易漏掉的 |
| 18. 回電腳本 | 「寫一份回電給這位客戶的電話腳本:問候、一句話概述他的問題、解決方式、確認有效,以及結尾。標出我該停下來等他回答的地方。」 | 把停頓寫進去,否則讀起來像獨白 |
| 19. 公開評論回覆 | 「為這則 [2 星] 評論寫一則公開回覆。感謝對方提到的一件具體的事,用一句話回應抱怨,邀請對方透過 [管道] 聯絡我們。70 字以內。絕不在公開場合確認訂單或帳號資料。」 | 公開回覆裡不放任何私人資料 |
| 20. 每週工單主題 | 「這是本週的 [N] 筆工單主題與第一行文字,已去除姓名。請分成幾個主題、統計每個主題的數量,並對照下方上週的清單,列出成長最多的三個。」 | 用數字而不是形容詞,報告才能查核 |
方括號裡的部分由你自己填。這些提示詞在 ChatGPT、Claude 或 Gemini 都能直接用,因為沒有一則依賴只有單一應用程式才有的功能。如果你也要寫對外信件,AI 寫電子郵件涵蓋了開發信與跟進信的部分。
AI 真的能讓客服人員更快嗎?
能,平均快 15%,新進人員則快得多,這是一項針對同一個客服部門 5,172 名人員的實地研究。Erik Brynjolfsson、Danielle Li 與 Lindsey Raymond 追蹤了一家軟體公司的 5,172 名客服人員,當時 AI 助理分階段上線,研究結果於 2025 年 2 月發表在《經濟學季刊》(Quarterly Journal of Economics)。這個助理會建議回覆,人員可以採用、修改或忽略,這正是上面 20 則提示詞靠人工在做的事。
論文自己的摘要說得很直接:「使用 AI 輔助,平均讓員工的生產力(以每小時解決的問題數衡量)提升 15%。」到職兩個月並使用助理的人員,表現大約和到職超過六個月、沒有助理的人員相當。平均處理時間比 43 分鐘的基準少了約 3.7 分鐘,大約 8.5%。客戶也有變化。作者發現「客戶更有禮貌,也比較不會要求找主管」。
有兩項結果反向,而且正是需要據以規劃的地方。解決率幾乎沒動,從 82% 只上升 1.3 個百分點,在統計上不顯著。經驗最豐富、技能最高的人員則出現「速度小幅提升,品質小幅下降」。所以先把提示詞交給新進人員。讓你最強的人員去寫快捷回覆,供第 15 則提示詞學習。
客服團隊該買 AI 代理,還是在 ChatGPT 貼提示詞?
先貼提示詞,等到相同的問題湧進來的速度超過團隊回覆的速度,再來評估按工單計價的 AI 代理。AI 代理會自己回覆客戶,並對它處理的每一段對話計費。聊天訂閱則是幫客服人員起草,由人員閱讀並送出,不論人員處理 50 張還是 500 張工單,費用都一樣。我在 2026 年 10 月 25 日查閱了各家廠商的價格頁,以下為美國定價。
| 客服 AI 代理 | 每張 AI 處理工單的價格 | 如何算一張 | 每月 1,000 張的成本 | 真人客服的席位價格 |
|---|---|---|---|---|
| Freshdesk Freddy AI Agent | 每 100 個工作階段 $49,約每個 $0.49 | 一個工作階段;每個帳號首次含 500 個 | 約 $490 | Growth 方案每位客服每月 $19,按年計費 |
| Gorgias AI Agent | 年繳方案 $0.90,月繳 $1.00 | 一次自動化互動,同時也算一張工單 | $900 到 $1,000 | 需要 Gorgias 客服系統方案,另外計價 |
| Intercom Fin | 每個成果 $0.99 | 客戶確認已解決、不再追問,或 Fin 完成一個工作流程 | $990 | Essential 每席位每月 $29,年繳 $19 |
| Zendesk AI agents | 預先承諾 $1.50,隨用隨付 $2.00 | 一次自動化解決;每位客服每月含 5 到 10 次 | $1,500 到 $2,000 | Suite Team 每位客服每月 $55(年繳),月繳 $69 |
| Salesforce Agentforce | 每段對話 $2 | 一段對話;頁面未說明必須已解決 | $2,000 | 另外計價 |
聊天方案則在這筆帳的另一端。Claude Pro 每月 $20,年繳為每月 $17;ChatGPT Business 月繳每席位 $25,年繳 $20,最少 2 個席位。五位客服用聊天席位,每月總共約 $100 到 $125。這大約是 Intercom Fin 處理 1,000 次解決費用的十分之一到八分之一,而且客服人員仍會在送出前閱讀每一則回覆。當相同的問題每天重複出現,而你的說明中心已經有答案時,AI 代理就更划算:它在週日凌晨 3 點沒人值班時也能回覆,而且只對它處理的部分計費。多數小型團隊還沒到那個階段。
本頁由 Whizi 發布,我們賣的是聊天方案這一邊:一個登入使用 280+ 個模型。Starter 每月 $15.99,年繳為每月 $10.99,可用 ChatGPT Luna 與 Claude Haiku。Gemini 與並排聊天從 Pro 方案開始,$29.99。在這張表裡,Whizi 有一件事輸給每一列:它沒有客服系統整合,也沒有團隊方案,所以無法自己回覆客戶,也不能讓整個客服團隊共用一個席位。它適合想在寄出棘手回覆前,用兩個模型各跑一次第 3 則或第 8 則提示詞的客服人員。
如何把公司政策交給 ChatGPT,讓回覆保持正確?
寫一份客服簡報,貼在提示詞前面,或存在應用程式每則訊息都會重讀的地方。多數錯誤的回覆來自缺少事實,而不是模型不好。這份簡報約 150 到 300 字,涵蓋六件事:
- 你賣什麼、賣給誰,用兩句話說明。
- 退款、退貨與取消規則,直接引用政策頁面。
- 你能承諾的出貨或服務時間。
- 用三個詞描述你的語氣,以及兩句你從不使用的話。
- 客服人員不經主管就能提供什麼(點數、換貨,或什麼都不能給)。
- 一則團隊喜歡的真實回覆,完整貼上。
然後在每則提示詞加上一行:「只使用簡報中的事實。如果客戶問的事簡報沒有涵蓋,請寫 [CHECK],不要猜測。」[CHECK] 標記是客服工作中最便宜的安全網。它把一個語氣肯定的錯誤答案,變成一個看得見的缺口,讓客服人員在送出前補上。ChatGPT 和 Claude 都有可存放這類簡報的專案空間,存好之後,提示詞會變得更短。
客服人員絕對不該把什麼貼進 ChatGPT?
絕不要貼上信用卡號、密碼、身分證字號或客戶的健康資料。上面的提示詞都用不到這些。把姓名換成 [客戶],把訂單換成 [訂單],回來的草稿一樣好用。也要確認公司的規定。許多客服團隊完全禁止把工單貼進個人聊天帳號,而有管理員的商務方案,就是讓他們得以允許的做法。
最要留意第 20 則提示詞。一週的工單就是一大堆個人資料,所以只匯出主題和第一行,並先去除姓名與電子郵件。絕對不要貼進 AI 的內容有完整清單,以及控制各聊天應用程式保留哪些資料的設定。如果你的團隊正在個人方案與商務方案之間做選擇,ChatGPT Business 與 Plus 比較會比較管理功能與資料條款。
常見問題
ChatGPT 可以用在客服嗎?
可以,作為客服人員的起草工具,這也是證據最充分的用法。在 2025 年發表、涵蓋 5,172 名人員的研究中,AI 建議讓每小時解決的問題數提升 15%。每一則回覆仍由客服人員閱讀並送出。單獨回覆客戶的機器人則是另一種產品,由客服系統廠商按工單計價。
客服回覆最好用的提示詞是什麼?
最好的提示詞會貼上你的政策和客戶的原始訊息,要求模型依序回答每個問題、設定字數上限,並禁止做出政策沒有的承諾。上面的第 1 則提示詞就是這種結構。若是更困難的寫作工作,Claude Pro 值得買嗎會比較 Claude 付費方案與免費版。
AI 會取代客服人員嗎?
就目前的證據來看不會。這項涵蓋 5,172 名人員的實地研究發現,AI 對新進人員幫助最大,對資深人員幾乎沒有改變,解決率也幾乎沒動。廠商現在販售能獨立結案簡單工單的 AI 代理,每張 $0.49 到 $2.00,所以例行問題會轉給機器人,困難的則仍由人處理。
把客戶的電子郵件貼進 ChatGPT 安全嗎?
只有在移除個人資料、且公司允許的前提下才行。去掉姓名、電子郵件、卡號和帳號,提示詞一樣好用。有管理員的商務方案,是團隊通常用來允許這件事的做法。絕對不要貼進 AI 的內容列出了該避開的資料。
