Какие промпты ChatGPT подходят для службы поддержки?
Рабочие промпты дают ChatGPT три вещи: вашу политику, точные слова клиента и ограничение на то, что можно обещать. Без политики модель выдумает срок возврата. Без ограничения она будет извиняться на 200 слов. Ниже 20 промптов, которые я бы дал новому агенту, сгруппированных по типам обращений, и каждый заканчивается правилом, которое снимает его типичную ошибку. ИИ-агенты helpdesk, которые отвечают самостоятельно, берут от $0.49 до $2.00 за тикет по их страницам цен на октябрь 2026 года; промпт, который вставляет агент, ничего не стоит за тикет.
| Тип обращения | Вставьте это, затем сообщение клиента | Правило, которое снимает типичную ошибку |
|---|---|---|
| 1. Первый ответ на новый тикет | "Ответь этому клиенту как агент поддержки компании [company]. Ответь на каждый заданный вопрос в том порядке, в каком он был задан, и подтверди следующий шаг с датой. Не больше 120 слов." | "Ответь на каждый вопрос" исключает ответ, который пропускает второй вопрос |
| 2. Возврат одобрен | "Напиши ответ с подтверждением возврата [amount] на [payment method]. Укажи, когда деньги придут ([5 to 10 business days]) и что нужно сделать клиенту: ничего или [step]. Не больше 80 слов." | Срок указывайте сами; иначе модель его угадает |
| 3. В возврате отказано | "Клиент попросил возврат вне нашей политики: [paste policy]. Напиши ответ, где отказ сказан в первых двух предложениях, процитирована строка политики и предложено [alternative]. Не извиняйся за саму политику." | "Откажи в первых двух предложениях" исключает отказ, спрятанный в конце |
| 4. Задержанный или потерянный заказ | "По заказу [number] статус перевозчика: [carrier status]. Напиши ответ: что нам известно, что неизвестно, к какой дате мы обновим информацию и что будет, если заказ не придёт до [date]." | "Что нам неизвестно" исключает уверенную ложную дату доставки |
| 5. Разгневанный клиент | "Этот клиент разгневан. Напиши ответ, который называет конкретную проблему его словами, берёт ответственность только за нашу часть, предлагает одно конкретное решение и один прямой контакт. Без фраз вроде \"мы ценим ваше мнение\". Не больше 100 слов." | Запретите шаблонные фразы поимённо |
| 6. Клиент грозит уйти | "Клиент говорит, что отменит подписку из-за [reason]. Напиши ответ, который решает [reason], если мы можем, прямо говорит, что мы изменить не можем, и объясняет, как отменить, если он всё же хочет. Не предлагай скидку." | "Не предлагай скидку" не даёт модели раздавать маржу |
| 7. Не хватает информации | "Напиши короткий ответ с просьбой прислать именно эти данные: [list]. Одним предложением объясни, зачем они нужны. Пронумеруй вопросы, чтобы клиент мог ответить одним сообщением." | Нумерованные вопросы дают один ответ вместо трёх |
| 8. Наша ошибка или сбой | "Это наша вина: [what happened, when, who was affected]. Напиши извинение: что пошло не так, что мы исправили и что делаем, чтобы это не повторилось. Не вини ни одного поставщика. Не больше 120 слов." | Сначала факты; иначе модель заполняет пробелы отговорками |
| 9. Передача на второй уровень | "Кратко опиши эту переписку для агента второго уровня: цель клиента, что пробовали, что не сработало, упомянутые данные аккаунта и один вопрос, на который должен ответить второй уровень. Списком, без приветствия." | "Один вопрос" избавляет второй уровень от перечитывания переписки |
| 10. Баг-репорт для разработчиков | "Преврати этот тикет в баг-репорт: шаги воспроизведения, ожидаемый результат, фактический результат, устройство и версия, сколько клиентов сообщили об этом. Если чего-то нет, пиши not stated." | "Not stated" исключает выдуманные шаги воспроизведения |
| 11. Заметка в CRM | "Опиши этот тикет тремя строками для нашей CRM: проблема, решение, обещанные дальнейшие действия и их дата." | Три строки, иначе получится абзац |
| 12. Сократить ответ | "Сократи этот ответ до [60] слов. Сохрани все числа, даты, имена и следующие шаги. Убери извинения после первого." | Перечислите, что должно пережить сокращение |
| 13. Проверка тона | "Прочитай мой ответ до отправки. Отметь любое предложение, которое звучит оборонительно, саркастично или расплывчато, и предложи по одной замене. Больше ничего не меняй." | "Больше ничего не меняй" оставляет ответ вашим |
| 14. Перевод ответа | "Переведи этот ответ на [language] для клиента. Сохрани тот же уровень формальности, что в английском. Затем переведи свой вариант обратно на английский, чтобы я мог проверить." | Обратный перевод и есть ваша проверка |
| 15. Сохранённый ответ (макрос) | "Вот пять ответов, которые отправили наши лучшие агенты по теме [issue type]. Напиши один сохранённый ответ, который делает то же, что и все они, с [скобками] для частей, меняющихся для каждого клиента." | Настоящие ответы лучше представлений модели о хорошем ответе |
| 16. Статья для базы знаний | "Преврати этот решённый тикет в статью базы знаний: заголовок в форме вопроса клиента, ответ в первом предложении, затем нумерованные шаги. Удали все данные клиента." | "Удали все данные клиента" до публикации |
| 17. Быстрые ответы в чате | "Напиши [5] ответов для онлайн-чата по теме [issue], каждый не длиннее 30 слов, дружелюбно и просто. Один должен передавать разговор живому агенту." | Строку передачи боты забывают чаще всего |
| 18. Сценарий обратного звонка | "Напиши сценарий телефонного звонка этому клиенту: приветствие, суть проблемы одним предложением, решение, проверка, что оно сработало, и завершение. Отметь, где я делаю паузу для его ответа." | Паузы вписаны, иначе получится монолог |
| 19. Публичный ответ на отзыв | "Напиши публичный ответ на этот отзыв [2 star]. Поблагодари за одну конкретную вещь, ответь на жалобу одним предложением, предложи связаться через [channel]. Не больше 70 слов. Никогда не подтверждай данные заказа или аккаунта публично." | Ничего личного в публичном ответе |
| 20. Темы тикетов за неделю | "Вот [N] тем и первых строк тикетов за эту неделю, без имён. Сгруппируй их по темам, посчитай каждую тему и назови три темы, которые выросли больше всего по сравнению со списком прошлой недели ниже." | Числа, а не прилагательные, чтобы отчёт можно было проверить |
Части в скобках ваши. Промпты работают в ChatGPT, Claude или Gemini без изменений, потому что ни один не зависит от функции, которая есть только в одном приложении. Если вы пишете и исходящие письма, ИИ для написания писем разбирает холодные письма и последующие.
Правда ли, что ИИ ускоряет работу агентов поддержки?
Да, в среднем на 15% и намного сильнее у новичков, согласно полевому исследованию 5 172 агентов одной службы поддержки. Эрик Бриньолфссон, Даниэль Ли и Линдси Реймонд наблюдали за 5 172 агентами одной софтверной компании, пока ИИ-ассистент внедрялся поэтапно, и опубликовали результат в Quarterly Journal of Economics в феврале 2025 года. Ассистент предлагал ответы, которые агент мог принять, отредактировать или проигнорировать, и ровно это вручную делают 20 промптов выше.
Вывод самой статьи прям: "Access to AI assistance increases worker productivity, as measured by issues resolved per hour, by 15% on average." Агенты с двумя месяцами работы и ассистентом справлялись примерно так же, как агенты со стажем больше шести месяцев без ассистента. Среднее время обработки сократилось примерно на 3.7 минуты от базовых 43 минут, то есть около 8.5%. Изменились и клиенты. Авторы отмечают, что "customers are more polite and less likely to ask to speak to a manager."
Два результата идут в обратную сторону, и именно под них стоит планировать. Доля решённых обращений почти не изменилась: плюс 1.3 пункта от 82%, статистически незначимо. Самые опытные и самые квалифицированные агенты показали "small gains in speed and small declines in quality." Поэтому сначала дайте промпты новичкам. А лучшие агенты пусть пишут сохранённые ответы, на которых учится промпт 15.
Что выбрать команде поддержки: ИИ-агента или промпты в ChatGPT?
Вставляйте промпты, пока одинаковые вопросы не начнут приходить быстрее, чем команда успевает отвечать, а потом считайте цену ИИ-агента за тикет. ИИ-агент отвечает клиентам сам и выставляет счёт за каждый обработанный разговор. Подписка на чат помогает составлять черновики для агента, который читает и отправляет, и стоит одинаково, обработает он 50 тикетов или 500. Я прочитал страницы цен каждого вендора 25 октября 2026 года, прайс-листы для США.
| ИИ-агент helpdesk | Цена за тикет, обработанный ИИ | Что считается одним тикетом | Стоимость 1,000 в месяц | Цена места для живых агентов |
|---|---|---|---|---|
| Freshdesk Freddy AI Agent | $49 за 100 сессий, около $0.49 за сессию | Сессия; первые 500 включены один раз на аккаунт | около $490 | Growth $19 за агента в месяц при оплате за год |
| Gorgias AI Agent | $0.90 на годовых тарифах, $1.00 помесячно | Автоматизированное взаимодействие, которое считается и как тикет | от $900 до $1,000 | Нужен тариф helpdesk Gorgias, оплачивается отдельно |
| Intercom Fin | $0.99 за результат | Клиент подтверждает решение, перестаёт спрашивать или Fin завершает сценарий | $990 | Essential $29 за место в месяц, $19 при оплате за год |
| Zendesk AI agents | $1.50 по обязательству, $2.00 по факту | Автоматическое решение; от 5 до 10 включено на агента в месяц | от $1,500 до $2,000 | Suite Team $55 за агента в месяц при оплате за год, $69 помесячно |
| Salesforce Agentforce | $2 за разговор | Разговор; на странице не сказано, что он должен быть решён | $2,000 | Оплачивается отдельно |
С другой стороны этой арифметики стоит тариф на чат. Claude Pro стоит $20 в месяц или $17 при оплате за год, а ChatGPT Business стоит $25 за место при помесячной оплате или $20 при годовой, минимум 2 места. Пять агентов на чат-местах обходятся примерно в $100-$125 в месяц суммарно. Это от десятой до восьмой части того, что Intercom Fin выставляет за 1,000 решений, и при этом агенты всё равно читают каждый ответ перед отправкой. ИИ-агент выигрывает, когда одни и те же вопросы повторяются каждый день и база знаний уже на них отвечает: он отвечает в 3 часа ночи в воскресенье, когда никого нет на смене, и берёт деньги только за обработанное. Большинство небольших команд до этого ещё не дошли.
Эту страницу публикует Whizi, который продаёт именно тарифы на чат: 280+ моделей под одним входом. Starter стоит $15.99 в месяц или $10.99 в месяц при оплате за год, для ChatGPT Luna и Claude Haiku. Gemini и чаты бок о бок начинаются с Pro за $29.99. По одному пункту Whizi проигрывает каждой строке этой таблицы: у него нет интеграции с helpdesk и командного тарифа, поэтому он не может ответить клиенту сам и не делит место между сотрудниками поддержки. Он подходит агенту, который хочет прогнать промпт 3 или промпт 8 через две модели перед трудным ответом.
Как передать ChatGPT ваши правила, чтобы ответы оставались точными?
Напишите одну памятку для поддержки и вставляйте её перед промптом или сохраните там, где приложение перечитывает её в каждом сообщении. Большинство неверных ответов происходит от недостающего факта, а не от плохой модели. Памятка занимает от 150 до 300 слов и охватывает шесть пунктов:
- Что вы продаёте и кому, в двух предложениях.
- Ваши правила возврата, обмена и отмены, цитатой со страницы политики.
- Сроки доставки или обслуживания, за которые вы можете ручаться.
- Ваш тон тремя словами и две фразы, которые вы никогда не используете.
- Что агенты могут предлагать без менеджера (кредит, замену, ничего).
- Один настоящий ответ, который понравился команде, целиком.
Затем добавьте в каждый промпт одну строку: "Use only the facts in the brief. If the customer asks something the brief doesn't cover, write [CHECK] instead of guessing." Метка [CHECK] самая дешёвая страховка в работе поддержки. Она превращает уверенный неверный ответ в заметный пробел, который агент заполняет перед отправкой. И у ChatGPT, и у Claude есть пространства проектов, где можно хранить такую памятку, и после сохранения промпты становятся короче.
Что агенту поддержки нельзя вставлять в ChatGPT?
Никогда не вставляйте номера карт, пароли, номера документов, удостоверяющих личность, и медицинские данные клиента. Промптам выше они не нужны. Замените имя на [customer], а заказ на [order], и черновик вернётся столь же полезным. Проверьте и правила вашей компании. Многие команды поддержки вообще запрещают вставлять тикеты в личный аккаунт чата, а бизнес-тариф с администратором как раз и есть способ это разрешить.
Особенно следите за промптом 20. Неделя тикетов это куча персональных данных, поэтому выгружайте только темы и первые строки, предварительно убрав имена и адреса почты. В материале Что нельзя вставлять в ИИ есть полный список и настройки, которые управляют тем, что хранит каждое чат-приложение. Если ваша команда выбирает между личным и бизнес-тарифом, ChatGPT Business против Plus сравнивает условия администрирования и данных.
Частые вопросы
Можно ли использовать ChatGPT для службы поддержки?
Да, как инструмент для черновиков у агентов, и именно здесь доказательства сильнее всего. В исследовании 5 172 агентов, опубликованном в 2025 году, подсказки ИИ повысили число решённых обращений в час на 15%. Агент по-прежнему читает и отправляет каждый ответ. Бот, который отвечает клиентам сам, это отдельный продукт, и вендоры helpdesk продают его по цене за тикет.
Какой промпт лучше всего подходит для ответов клиентам?
Лучший промпт вставляет вашу политику и точное сообщение клиента, просит модель ответить на каждый вопрос по порядку, задаёт лимит слов и запрещает обещания, которых политика не даёт. Промпт 1 выше имеет именно такую форму. Для более сложных текстов в материале стоит ли Claude Pro платный тариф Claude сравнивается с бесплатным.
Заменит ли ИИ агентов службы поддержки?
По имеющимся данным, нет. Полевое исследование 5 172 агентов показало, что ИИ больше всего помог новичкам и почти не изменил работу ветеранов, а доля решённых обращений почти не сдвинулась. Сейчас вендоры продают ИИ-агентов, которые сами закрывают простые тикеты по $0.49 до $2.00 за штуку, так что рутинные вопросы переходят к ботам, а сложные остаются людям.
Безопасно ли вставлять письма клиентов в ChatGPT?
Только без персональных данных и только если это разрешает ваша компания. Уберите имена, адреса почты, номера карт и номера аккаунтов, и промпты будут работать так же хорошо. Бизнес-тариф с администратором обычно и есть способ, которым команды это разрешают. В материале Что нельзя вставлять в ИИ перечислены данные, которые нужно держать вне чата.
