20 prompts de atención al cliente que lo resuelven en la primera respuesta

01. Descubre qué está pidiendo realmente el cliente

Un ticket largo o confuso.

Este es el ticket de un cliente:

[pega el ticket]

Dime:
1. Qué pide, en una frase.
2. Cada pregunta o problema por separado.
3. Qué ha probado ya.
4. Qué nivel de frustración parece tener, del 1 al 5, y por qué.
5. Qué debo comprobar antes de poder responder.

Todavía no escribas la respuesta.

02. Responde un ticket usando solo tu propia documentación

Una pregunta de cómo hacer algo que tu centro de ayuda ya cubre.

Ticket del cliente:
[pega]

Nuestra documentación de ayuda sobre este tema:
[pega los artículos relevantes]

Escribe una respuesta que conteste todas las preguntas usando únicamente lo que dice la documentación. Da los pasos en una lista numerada. Si la documentación no cubre algo de lo que preguntó, escribe [NO ESTÁ EN LA DOCUMENTACIÓN] en vez de inventar.

Cálida, breve y con palabras sencillas.

03. Responde a un cliente enfadado sin humillarte

Un ticket furioso, o uno que amenaza con darse de baja.

Un cliente enfadado escribió:

[pega el ticket]

Lo que pasó realmente por nuestra parte: [hechos]
Lo que puedo ofrecer: [opciones y límites]

Escribe una respuesta que reconozca el problema concreto en la primera línea, diga con claridad qué falló si fue culpa nuestra, explique qué estamos haciendo ahora y dé un siguiente paso claro. Nada de "lamentamos las molestias ocasionadas", nada de ponerse a la defensiva, ni promesas que no pueda cumplir.

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4. Gestiona una solicitud de reembolso según tu política real
5. Convierte un reporte de error vago en uno que los ingenieros puedan usar
6. Convierte tus mejores respuestas en una macro reutilizable
7. Escribe un artículo de ayuda con los tickets que no paran de llegar
8. Escribe un escalado que otro equipo pueda resolver
9. Escribe el mensaje para una caída o incidencia
10. Revisa el tono de una respuesta antes de enviarla
11. Responde con honestidad a una cancelación
12. Encuentra las tendencias en una semana de tickets
13. Crea unas preguntas frecuentes internas para agentes nuevos
14. Responde en el chat en directo con mensajes cortos
15. Responde en el idioma del cliente sin perder el sentido
16. Responde a una petición de función sin prometer de más
17. Haz seguimiento a una mala puntuación de satisfacción
18. Reescribe una política para que los clientes la entiendan
19. Puntúa una conversación de soporte como un responsable de calidad
20. Pide a un segundo modelo que revise la respuesta del primero