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20 Prompts für den Kundenservice, die gleich in der ersten Antwort lösen

Tickets gehen hin und her, weil die erste Antwort das Problem nur erraten hat. Diese Prompts bringen das Modell dazu, herauszufinden, was der Kunde wirklich gefragt hat, es mit deinen Docs und deiner Richtlinie abzugleichen und alles in einem Rutsch zu beantworten.

Ersetze alles in [Klammern] durch das Ticket, deine Docs oder deine Richtlinie.

01. Herausfinden, was der Kunde wirklich fragt

Ein langes oder wirres Ticket.

Hier ist ein Kundenticket:

[Ticket einfügen]

Sag mir:
1. Was der Kunde möchte, in einem Satz.
2. Jede einzelne Frage und jedes einzelne Problem darin.
3. Was er schon ausprobiert hat.
4. Wie frustriert er wirkt, von 1 bis 5, und warum.
5. Was ich prüfen muss, bevor ich antworten kann.

Schreib noch keine Antwort.

02. Ein Ticket nur mit deinen eigenen Docs beantworten

Eine Anleitungsfrage, die dein Help Center abdeckt.

Kundenticket:
[einfügen]

Unsere Hilfe-Docs dazu:
[die passenden Artikel einfügen]

Schreib eine Antwort, die jede Frage beantwortet und sich nur auf das stützt, was in den Docs steht. Gib die Schritte als nummerierte Liste an. Wenn die Docs etwas nicht abdecken, wonach gefragt wurde, schreib [NICHT IN DOCS], statt zu raten.

Freundlich, kurz und in einfachen Worten.

03. Einem verärgerten Kunden antworten, ohne zu kriechen

Ein wütendes Ticket oder eines mit Kündigungsdrohung.

Ein verärgerter Kunde hat geschrieben:

[Ticket einfügen]

Was auf unserer Seite tatsächlich passiert ist: [Fakten]
Was ich anbieten kann: [Optionen und Grenzen]

Schreib eine Antwort, die das konkrete Problem gleich in der ersten Zeile anerkennt, klar sagt, was schiefgelaufen ist, falls es unser Fehler war, erklärt, was wir jetzt tun, und einen klaren nächsten Schritt nennt. Kein "wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten", keine Rechtfertigung, keine Versprechen, die ich nicht halten kann.

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  1. Eine Erstattungsanfrage nach deiner tatsächlichen Richtlinie bearbeiten
  2. Aus einer vagen Fehlermeldung eine machen, mit der Entwickler arbeiten können
  3. Aus deinen besten Antworten ein wiederverwendbares Makro machen
  4. Aus den Tickets, die immer wieder kommen, einen Hilfeartikel schreiben
  5. Eine Eskalation schreiben, mit der ein anderes Team arbeiten kann
  6. Die Nachricht für eine Störung oder einen Vorfall schreiben
  7. Den Ton einer Antwort prüfen, bevor du sie abschickst
  8. Ehrlich auf eine Kündigung antworten
  9. Die Trends in einer Woche voller Tickets finden
  10. Eine interne FAQ für neue Support-Mitarbeiter aufbauen
  11. Im Live-Chat in kurzen Nachrichten antworten
  12. In der Sprache des Kunden antworten, ohne Bedeutung zu verlieren
  13. Auf einen Funktionswunsch antworten, ohne zu viel zu versprechen
  14. Bei einer schlechten Zufriedenheitsbewertung nachfassen
  15. Eine Richtlinie so umschreiben, dass Kunden sie verstehen
  16. Ein Support-Gespräch bewerten wie ein QA-Lead
  17. Ein zweites Modell die Antwort des ersten prüfen lassen