20 промптов для поддержки клиентов, которые решают вопрос с первого ответа

Тикеты ходят туда-обратно, потому что первый ответ угадывал проблему. Эти промпты заставляют модель найти, о чём клиент спросил на самом деле, сверить это с вашей документацией и политикой и ответить сразу.

Замените [скобки] на тикет, вашу документацию или политику.

01. Выяснить, о чём клиент спрашивает на самом деле

Длинный или путаный тикет.

Вот тикет клиента:

[вставь тикет]

Скажи мне:
1. О чём они просят, одним предложением.
2. Каждый отдельный вопрос или проблему в нём.
3. Что они уже пробовали.
4. Насколько они раздражены, от 1 до 5, и почему.
5. Что мне нужно проверить, прежде чем отвечать.

Ответ пока не пиши.

02. Ответить на тикет только по вашей документации

Вопрос «как сделать», который покрывает ваш центр помощи.

Тикет клиента:
[вставь]

Наша документация по этому вопросу:
[вставь нужные статьи]

Напиши ответ, который отвечает на каждый вопрос, опираясь только на то, что сказано в документации. Шаги оформи нумерованным списком. Если документация не покрывает что-то из вопросов, напиши [НЕТ В ДОКУМЕНТАЦИИ] вместо догадок.

Тепло, коротко и простыми словами.

03. Ответить злому клиенту без заискивания

Гневный тикет или клиент, который грозит уйти.

Нам написал злой клиент:

[вставь тикет]

Что на самом деле произошло с нашей стороны: [факты]
Что я могу предложить: [варианты и ограничения]

Напиши ответ: в первой строке признай конкретную проблему, прямо скажи, что пошло не так, если это наша вина, объясни, что мы делаем сейчас, и дай понятный следующий шаг. Без «приносим извинения за доставленные неудобства», без обороны и без обещаний, которых я не смогу выполнить.

Откройте остальные промпты (17) бесплатно

Подпишитесь на рассылку Whizi, чтобы прочитать остальную часть набора.

Обработать запрос на возврат по вашей реальной политике
Превратить расплывчатый отчёт об ошибке в понятный инженерам
Превратить лучшие ответы в готовый макрос
Написать статью справки по тикетам, которые приходят снова и снова
Написать эскалацию, с которой другая команда сможет работать
Написать сообщение о сбое или инциденте
Проверить тон ответа перед отправкой
Честно ответить на отмену подписки
Найти тенденции в тикетах за неделю
Собрать внутренний FAQ для новых сотрудников поддержки
Отвечать в живом чате короткими сообщениями
Ответить на языке клиента, не потеряв смысл
Ответить на запрос функции, не обещая лишнего
Связаться после плохой оценки удовлетворённости
Переписать политику так, чтобы клиенты её понимали
Оценить разговор с клиентом как руководитель контроля качества
Попросить вторую модель проверить ответ первой