AIでクレームの手紙の書き方:プロンプト1つ、記入例8つ、企業が守るべき返信期限

良いAIクレームレターを書くプロンプトとは?

良いクレームレターのプロンプトは、モデルに5つの事実、望む解決策、期限を渡し、法律を引用しないよう指示します。FTCのクレームレターの見本も同じ要素を求めており、口調については「Be polite and reasonable in your letter.」(礼儀正しく、道理をわきまえた手紙にする)という一点を加えています。角括弧を埋めて、ChatGPT、Claude、Geminiに貼り付けてください。

```

私は顧客として、[会社名]宛てのクレームの手紙を書きたいです。

購入したもの: [商品またはサービス]、[価格]、[日付]、[店舗、ウェブサイト、支店]。

参照番号: [ORDER NUMBER]（このプレースホルダーはそのまま残してください。私があとで入力します）。

何が問題だったか: [日付を入れた、平易な2〜3文]。

すでにしたこと: [例: 10月3日に電話し、折り返しの連絡があると言われたが、誰からも連絡がなかった]。

望む解決策: [X円の返金 / 交換 / 修理 / 返金処理 / お詫びと請求書の訂正]。

期限: [日付、例: 今日から14日後]までの書面での返信を求める。

同封物: [レシート、写真、メール]。

ルール: 毅然と、かつ丁寧に。250語以内。購入したものと日付から始め、次に問題、最後に解決策を書く。脅さない。誇張しない。法律、規制、判例、消費者の権利を名指しで引用しない。確認したものは私が自分で追加する。最後に連絡先と同封物の一覧を書く。

```

このプロンプトでは2つの行が大きな役割を果たします。プレースホルダーは、本物の口座番号をチャットに入れないためのものです。法律を引用しないというルールがあるのは、モデルが法律の引用を作り出すことがあり、苦情を仕事として読む人たちがすでに公にそう指摘しはじめているからです。

モデルが2つ使えるなら同じプロンプトを両方で試し、日付と金額に忠実な下書きを残してください。「深く失望しております」だけで中身のない文があれば削ります。注文、日付、解決策が書かれた手紙は、決定権のある人に読まれます。

企業は苦情にいつまでに回答する必要がある?

米国の銀行やカード会社の回答期限は、苦情が該当する連邦ルールによって15日から90日で、一般の店には連邦レベルの期限は一切ありません。FTCとCFPBの3つの期限を、2026年10月25日時点で並べました。店の場合、FTCの見本は期限を自分で決めるよう勧めています。「Say how long you'll wait for the business to answer you.」(事業者の回答をどれだけ待つかを伝えましょう)。公正信用請求法(Fair Credit Billing Act)とCFPBの苦情手続きには、実際の期限があります。

見落とされやすいのがカードの行です。FTCのカード異議申し立てのページによると、手紙は支払い用ではなく、請求に関する問い合わせ用としてカード会社が案内している宛先に送り、受領確認付きの書留郵便が推奨されています。カード会社への電話では、この30日の期限は始まりません。手紙なら始まります。

英国は週単位で動きます。Financial Ombudsman Serviceは「For most complaints, a business has up to 8 weeks to consider a complaint」(ほとんどの苦情で、事業者には最長8週間の検討期間がある)としていますが、支払いサービス、不正、詐欺に関する苦情は15日だけです。最終回答を受け取ったあと、オンブズマンに持ち込める期間は6か月です。

AIクレームレターの例:8つの場面の記入例

各行は、プロンプトのうちあなたにしか書けない部分です。事実を上のプロンプトの角括弧に貼り付け、解決策と期限はそのまま残せば、あとはモデルが仕上げます。ここに挙げた場面と数字は、このページで型を示すために作ったもので、実在の顧客やモデルの出力ではありません。

行5で15日としたのは意図的です。CFPBが企業は通常その期間で回答すると述べており、銀行もすでにそれに合わせて動いているからです。行8には専用のページがあり、賃貸契約の修繕条項に合わせたプロンプトを紹介しています。大家への修理依頼の手紙をAIで書くをご覧ください。苦情が医療費の請求なら、AIで医療費の請求に異議を申し立てるで、まず明細付きの請求書を給付内容の説明書と照らし合わせます。

完成したクレームレターはどんな形?

完成したクレームレターは約200語で、どの文にも日付、金額、要望のいずれかが入っています。次は行1を、プロンプトが求める形で書き出したものです。型を示すために、このページ用に作りました。

```

[あなたの名前]

[あなたの住所]

[日付]

お客様対応窓口

[会社名と住所]

件名: 注文[ORDER NUMBER]、ブレンダー、$89

お客様対応ご担当者様

9月2日に、貴社のウェブサイトで[型番]のブレンダーを$89で購入しました(注文[ORDER NUMBER])。9月20日、スープを作っている最中にモーターが止まり、それ以来動いていません。

9月23日に貴社のヘルプラインへ電話しました。担当者からはストアクレジットのみの提示でした。通常の使用から3週間以内に故障したため、支払いに使ったカードへの$89の全額返金を希望します。

注文確認書の写しと、シリアル番号プレートの写真を同封します。必要であれば、貴社の負担でブレンダーを返送できます。

[今日から14日後の日付]までに書面でご返信ください。それまでにご連絡がない場合は、苦情を州の司法長官の消費者保護局に持ち込みます。

連絡先は[メールまたは電話]です。

敬具

[あなたの名前]

同封物: 注文確認書、シリアル番号プレートの写真

```

ないものに注目してください。法律の引用も、怒りを表す形容詞も、店が脅しと受け取りうる表現もありません。最後の段落にある次の一手は、FTC自身が挙げている州の司法長官で、脅しではなく計画として書かれています。

ChatGPTでクレームの手紙を書いてもいい?

はい。そして2つの規制当局が、AIで書かれた苦情について自らの報告書で述べはじめています。CFPBが2025年に受け付けた苦情は660万件で、2024年の3,187,900件、2023年の約1,657,600件から増えました。増加分のほとんどは信用情報に関する苦情です。2026年3月31日に公表された2025 Consumer Response Annual Reportは、この増加が「large language models and autonomous software systems (“AI Agents”) that empower bad actors to flood the system with duplicative and spurious submissions.」(悪意ある者が重複した虚偽の申し立てで制度を溢れさせることを可能にする、大規模言語モデルと自律型ソフトウェアシステム)と重なっていると述べています。

それでも同局は590万件以上の苦情を企業に転送し、企業はその99%以上に期限内に回答しました。本物の苦情には、今も回答があります。ただし、大量にある同じ文面の1通のように読める手紙は、本物らしく見せるのにより苦労します。本物らしさを生むのは、あなたの日付と注文番号です。

英国のオンブズマンは、もう一つのリスクを数字で示しました。最高執行責任者のMarc Harrisは、2026年3月27日に書いた記事で、小規模なサンプルでは「up to a third of responses to our initial assessments appeared to have been generated or heavily assisted by AI」(初期評価への回答の最大3分の1がAIによって生成された、またはAIの強い支援を受けたように見えた)と述べました。彼は自分が目にする失敗として、「hallucinations' which include fabricated laws, misquoted regulations or invented past decisions.」(架空の法律、誤って引用された規制、でっち上げられた過去の判断を含む「ハルシネーション」)を挙げ、誤りを含む長いAI作成の苦情は「extend response times」(回答時間を延ばす)と書いています。だから上のプロンプトは引用を禁じています。法律を戻すのは、それを定めた公式ページを自分で開いて確認してからにしてください。

チャットに入れてはいけないものは?

口座番号、カード番号、パスワード、第三者がアカウントに入るのに使えるものは、チャットに入れないでください。手紙を書くのにモデルは必要としません。[ORDER NUMBER]のようなプレースホルダーを入力し、下書きをメールや文書に貼り付けたあとで本物を入れましょう。

名前と日付は、どのみち手紙が企業に届くので、たいてい問題ありません。医療情報、パートナーの家計、アカウントページ全体のスクリーンショットはだめです。貼り付けた秘密が実際にどこへ行くのかは、AIに貼り付けてはいけないもので説明しています。

企業が無視した場合、苦情はどこに送る?

期限が過ぎたら、最初に書いた日付を添えて、その企業を管轄する機関に同じ手紙を送ります。店やサービスの場合、FTCは州の司法長官と州や地域の消費者保護局を案内しており、ReportFraud.ftc.govでも報告を受け付けています。報告で何ができるかについては率直で、「The FTC doesn't resolve individual reports」(FTCは個々の報告を解決しない)としつつ、報告が調査の開始に役立つことはあると述べています。

銀行、貸金業者、カード会社、債権回収業者はCFPBに申し立てます。CFPBは苦情を企業に転送し、回答があったときに知らせてくれます。英国では、8週間の期限を過ぎた銀行、保険会社、貸金業者は金融オンブズマンに持ち込めます。期限を過ぎていれば、最終回答を待つ必要はありません。

このページを公開しているWhiziは、下書きを本物のWordファイルとして返せます。ウェブサイトで「the letter as a .docx」(手紙を.docxで)と頼むと、回答に.docxをダウンロードできるファイルカードが付きます。詳しくはWordとExcelファイルの作成をご覧ください。Proでは、モデルを並べて比較するチャットで2つの下書きを並べ、平易なほうを選べます。手紙の送付や期限の管理は代行しません。